Una guía sobre ¿Qué es un Service Blueprint?

No es una tarea fácil diseñar un plan para la prestación de servicios y comprobar si los servicios que presta o va a prestar son eficaces. Utilizamos diferentes métodos buenos para mapear el servicio, y algunos no suelen tener un buen alcance. Por lo tanto, es necesario buscar métodos eficaces de mapeo de servicios para diseñar o rediseñar las actividades con el fin de explorar las acciones de los clientes, el rendimiento de los empleados y otras actividades detrás de la creación de un servicio. 

Por lo tanto, pasará por diferentes procesos complejos en cualquier negocio de prestación de servicios. Al buscar las mejores ideas para trazar los servicios, los expertos utilizan el método Service Blueprint para obtener el mejor resultado una y otra vez. Antes de empezar a trabajar en esta técnica, debe saber qué es un Service Blueprint y cómo de eficaz es para mapear la calidad de los servicios. 

¿Qué es un Service Blueprint?

Al igual que los planos de edificios físicos y proyectos, los Service Blueprints son las imágenes que los expertos diseñan para comprobar la eficacia de sus servicios para sus clientes. Un Service Blueprint es un diagrama que detalla la relación entre los diferentes componentes, proveedores de servicios o receptores de servicios.

• Puede mapear servicios, ya sea con evidencia física o con evidencia digital. 
• Un Service Blueprint es un mapa del recorrido del cliente que es bastante complejo pero muy útil para rastrear los inconvenientes de los servicios, ya sea en los servicios de primera línea (frontstage) o de trasfondo (backstage).
• Cuando llegue a un Service Blueprint, comprenderá sus aplicaciones en diferentes empresas de prestación de servicios como Uber. 

Después de saber qué es un Service Blueprint, podrá comprender mejor cómo puede ayudarle a realizar un seguimiento de sus servicios al cliente, conocer sus gustos y disgustos, y mejorar los servicios teniendo en cuenta las reseñas. 

Elementos importantes de un Service Blueprint 

Al aprender sobre un Service Blueprint, debe conocer los elementos importantes de un Service Blueprint. Tendrá dos tipos básicos de Service Blueprint que son:

1. Elementos primarios 
2. Elementos secundarios

Elementos primarios de un Service Blueprint 

Los elementos primarios de un Service Blueprint son de gran importancia y desempeñan un papel clave en el desarrollo del mapa del servicio. Por lo tanto, cuando busque trazar un Service Blueprint, primero debe centrarse en los elementos primarios que son la base para crear un Service Blueprint. Los siguientes son elementos clave importantes de un Service Blueprint. 

Acciones del cliente 

Al buscar mapear los servicios a través de un Service Blueprint, debe observar las acciones del cliente. ¿Siente curiosidad por las acciones del cliente? Sí, parece algo diferente de lo que entendemos por acciones del cliente. Las acciones del cliente son las formas en que se comportan los clientes, como qué pasos siguen para obtener los servicios, cómo se comunican e interactúan con los proveedores de servicios y qué esperan de los servicios. Todas estas cosas se categorizan como acciones del cliente, también conocidas como recorridos del cliente.

Interacción de los empleados en escena (onstage) 

Después de las acciones del cliente, lo que más importa es la interacción del empleado en escena con los clientes. ¿Se pregunta qué es la interacción de los empleados en escena? La interacción de los empleados en escena o de primera línea se refiere a los empleados que interactúan directamente con los clientes, ya sea de forma física o digital. A veces, los empleados interactúan con los clientes cuando estos visitan su tienda o punto de venta y les atienden. En contraste, en otros casos, los clientes visitan su sitio web y se ponen en contacto con usted haciendo preguntas sobre el servicio. 

Acciones de los empleados no visibles

No solo tienen valor las interacciones directas, sino también la interacción de los empleados no visibles o de trasfondo (backstage). Las acciones de los empleados no visibles no se ven ante los clientes, pero les afectan indirectamente. Las acciones de los empleados no visibles ocurren tras bambalinas, como un sastre que cose la ropa y no tiene contacto con los clientes. 

Procesos de soporte para los clientes

Los procesos de soporte son los servicios de atención al cliente que no son visibles para el cliente, como el correo electrónico, pero que funcionan al máximo para facilitar la experiencia del cliente. 

Evidencia física 

La evidencia física es la interacción cara a cara del proveedor del servicio con los clientes. De alguna manera, le está proporcionando algún ejemplo vivo de su servicio que el cliente puede esperar recibir. La evidencia física puede incluir una decoración, la característica visible de un producto o el funcionamiento de un servicio con características maravillosas para atraer a los clientes a conocerle en persona. 

Líneas 

Las líneas pueden ser de diferentes tipos para permitir que su cliente decida sobre futuras compras en su tienda.

Línea de interacción 

La primera línea es una línea de interacción que surge de la interacción directa de los clientes con la organización y de estos con los empleados. Ayuda al cliente a decidir si debe adquirir estos servicios. 

Línea de visibilidad 

La segunda línea es la línea de visibilidad, y dirige a los clientes con servicios visibles y características de los productos o servicios. 

Línea de servicios internos 

La última línea es la línea de servicios internos que no son visibles para el cliente pero influyen indirectamente en las decisiones de los clientes. 

Elementos secundarios de un Service Blueprint 

Los elementos secundarios o de importancia secundaria de un Service Blueprint son los siguientes.

Flechas 

Los expertos utilizan flechas para representar la relación entre el cliente y el empleado, las cuales tienden a mostrar la dirección de la interacción. Puede utilizar flechas simples y dobles para el intercambio unilateral de servicios o bienes y la correlación de acuerdo entre ambas partes. 

Tiempo

Algunos servicios asignan tiempo. Si usted presta los servicios, entonces su service blueprint debe seguir este elemento de tiempo secundario. 

Emociones 

Algunos servicios están vinculados con las emociones de los clientes, por lo que también debe tenerlas en cuenta. 

Métricas 

También puede añadir métricas a su service blueprint para realizar un seguimiento del progreso. 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un Service Blueprint?

Así pues, cuando sepa qué es un service blueprint y cuáles son sus componentes, debe conocer sus ventajas para un proveedor de servicios. Al utilizar el service blueprint, podrá disfrutar de las siguientes ventajas. 

Podemos encontrar los elementos en la interfaz de usuario. 

Si utiliza un service blueprint, puede identificar fácilmente los fallos o inconvenientes de los servicios de sus clientes. Puede rastrear una interfaz de usuario deficiente debida a la gestión interna de la organización y crear estrategias para introducir reformas. 

Podemos optimizar eliminando la redundancia 

También puede encontrar las áreas en las que necesita optimizar los errores, corregir los fallos y sacar lo mejor de sus servicios. 

Coordina el trabajo. 

También le ayuda en la coordinación del trabajo tendiendo puentes entre los distintos departamentos y alcanzando los objetivos. Un service blueprint es una herramienta mucho más eficaz para clasificar los servicios complejos y medir el éxito de un departamento, y correlacionarlo con otros departamentos. 

Ayuda en la toma de decisiones

Cuando puede rastrear una interfaz de usuario deficiente y descubrir los puntos débiles del departamento, puede tomar fácilmente una decisión acertada sobre el servicio respectivo. 

Apoya el marketing interna y externamente. 

Tras comprender qué es un service blueprint, se dará cuenta de que es importante para apoyar el marketing interna y externamente. Al identificar las oportunidades de mejora de los servicios, podrá encontrar también formas de mejorar la tendencia del marketing. 

¿Cómo crear un Service Blueprint eficaz?

No basta con saber qué es un service blueprint, sino que es necesario saber cómo puede crear un service blueprint para su negocio. Los siguientes pasos le ayudarán a crear un service blueprint eficaz. 

Identificación del proceso de servicio 

En primer lugar, debe identificar el proceso de servicio que desea plasmar en el service blueprint. Al hacerlo, ya tiene la mitad del trabajo hecho. Los expertos revelan que la mayoría de las personas no saben con qué propósito o para qué servicio van a utilizar el service blueprint. 

Categorizar los segmentos de clientes 

Diferentes negocios tienen diferentes clientes que pertenecen a diferentes segmentos. Es necesario identificar los segmentos de los distintos clientes para poder categorizarlos según sus necesidades y requisitos para los servicios que usted presta. 

Mapeo de los servicios de todos los empleados 

Ahora comience a mapear los servicios de todos los empleados, ya sean empleados de cara al público (onstage) o de soporte (backstage). El mapeo de los servicios de los empleados le permitirá saber dónde falla la operación y si necesita mejorar en el departamento correspondiente. 

Explorar el impacto de las acciones internas 

Al enlistar los diferentes departamentos y sus empleados, necesita conocer las actividades de todos los empleados, ya sean internos o externos. Incluso necesita mapear los servicios de los empleados internos que no están en interacción directa con los empleados. 

Añadir evidencia física

Ahora, añada alguna evidencia física que le permita decidir qué cosas admiran los clientes de sus servicios y qué exigen mejorar o abandonar. 

Refinar el diagrama y compartir 

Puede refinar el diagrama añadiendo los elementos secundarios como el tiempo y la emoción y finalizarlo para compartirlo con los miembros de su equipo. 

Conclusión 

Cuando vende servicios o productos, los clientes esperan los mejores servicios. Por lo tanto, le resultará útil seguir mapeando los servicios para introducir mejoras con el tiempo aprendiendo qué es un service blueprint y cómo puede utilizarlo para mejorar.