Un guide sur : qu'est-ce qu'un Service Blueprint ?

Ce n'est pas une tâche facile que de concevoir un plan pour la prestation de services et de vérifier si les services que vous fournissez ou allez fournir sont efficaces. Nous utilisons différentes bonnes méthodes pour cartographier le service, et certaines ne sont pas susceptibles d'avoir une portée suffisante. Par conséquent, vous devez rechercher des méthodes de cartographie de service efficaces pour concevoir ou reconcevoir les activités afin d'explorer les actions des clients, les performances des employés et d'autres activités liées à la création d'un service. 

Ainsi, vous passerez par différents processus complexes pour toute entreprise de prestation de services. Tout en recherchant les meilleures idées pour cartographier les services, les experts utilisent la méthode Service Blueprint pour obtenir le meilleur résultat à maintes reprises. Avant de commencer à travailler sur cette technique, vous devez savoir ce qu'est un Service Blueprint et comment il est efficace pour cartographier la qualité des services. 

Qu'est-ce qu'un Service Blueprint ?

À l'instar des plans de bâtiments physiques et de projets, les Service Blueprints sont les images que les experts conçoivent pour vérifier l'efficacité de leurs services auprès de leurs clients. Un Service Blueprint est un diagramme illustrant la relation entre différents composants, prestataires de services ou bénéficiaires de services.

• Vous pouvez cartographier des services, qu'ils reposent sur des preuves physiques ou numériques. 
• Un Service Blueprint est une carte de parcours client qui est assez complexe mais qui s'avère très utile pour identifier les lacunes des services, qu'il s'agisse de services en frontstage ou en backstage.
• Lorsque vous abordez un Service Blueprint, vous comprenez ses applications dans différentes entreprises de prestation de services comme Uber. 

Après avoir compris ce qu'est un Service Blueprint, vous pourrez mieux saisir comment il peut vous aider à suivre vos services clients, à connaître leurs goûts et leurs aversions, et à améliorer les services en tenant compte des avis. 

Éléments importants d'un Service Blueprint 

Lorsque vous découvrez un Service Blueprint, vous devez en connaître les éléments importants. Il existe deux types fondamentaux de Service Blueprint qui sont :

1. Éléments primaires 
2. Éléments secondaires

Éléments primaires d'un Service Blueprint 

Les éléments primaires d'un Service Blueprint sont d'une grande importance et jouent un rôle clé dans l'élaboration de la carte du service. Ainsi, lorsque vous cherchez à établir un Service Blueprint, vous devez d'abord vous concentrer sur les éléments primaires qui constituent la base de sa création. Voici les éléments clés importants d'un Service Blueprint. 

Actions du client 

Lorsque vous cherchez à cartographier les services via un Service Blueprint, vous devez examiner les actions du client. Vous êtes curieux de savoir ce que sont les actions du client ? Oui, cela semble un peu différent de ce que nous entendons habituellement par là. Les actions du client correspondent au comportement des clients, comme les étapes qu'ils franchissent pour obtenir les services, la manière dont ils communiquent et interagissent avec les prestataires de services, et ce qu'ils attendent des services. Tous ces éléments sont classés comme des actions de clients, également connues sous le nom de parcours clients.

Interaction des employés en onstage 

Après les actions du client, ce qui importe le plus est l'interaction de l'employé en onstage avec les clients. Vous vous demandez ce qu'est l'interaction d'un employé en onstage ? L'interaction d'un employé en onstage ou frontstage concerne les employés qui interagissent directement avec les clients, que ce soit physiquement ou numériquement. Parfois, les employés interagissent avec les clients lorsqu'ils visitent leur magasin ou leur point de vente et les servent. À l'inverse, dans d'autres cas, les clients visitent votre site Web et vous contactent en posant des questions sur le service. 

Actions non visibles des employés

Les interactions directes ne sont pas les seules à avoir de la valeur ; les interactions non visibles ou backstage des employés en ont aussi. Les actions non visibles des employés ne sont pas perceptibles par les clients, mais elles les affectent indirectement. Les actions non visibles des employés se déroulent en coulisses, comme un tailleur qui coud des vêtements sans être en contact avec les clients. 

Processus de support pour les clients

Les processus de support sont les services d'assistance client qui ne sont pas visibles pour le client, comme l'e-mail, mais qui font de leur mieux pour faciliter la tâche du client. 

Preuve physique 

La preuve physique est l'interaction en face à face du prestataire de services avec les clients. D'une certaine manière, vous lui fournissez un exemple concret de votre service auquel le client peut s'attendre. La preuve physique peut inclure une décoration, la caractéristique visible d'un produit ou le fonctionnement d'un service doté de fonctionnalités formidables pour inciter les clients à vous rencontrer en personne. 

Lignes 

Les lignes peuvent être de différents types pour permettre à votre client de décider de futurs achats dans votre magasin.

Ligne d'interaction 

La première ligne est une ligne d'interaction qui correspond à l'interaction directe des clients avec l'organisation et avec les employés. Elle aide le client à décider s'il doit souscrire à ces services. 

Ligne de visibilité 

La deuxième ligne est la ligne de visibilité, et elle oriente les clients vers les services et les caractéristiques visibles des produits ou services. 

Ligne de services internes 

La dernière ligne est la ligne de services internes qui n'est pas visible pour le client mais qui influence indirectement ses décisions. 

Éléments secondaires d'un Service Blueprint 

Les éléments secondaires ou d'importance secondaire d'un Service Blueprint sont les suivants.

Flèches 

Les experts utilisent des flèches pour représenter la relation entre le client et l'employé, qui tendent à montrer la direction de l'interaction. Vous pouvez utiliser des flèches simples et doubles pour l'échange unilatéral de services ou de biens et la corrélation d'accord entre les deux parties. 

Temps

Certains services allouent du temps. Si vous fournissez les services, votre service blueprint doit suivre cet élément temporel secondaire. 

Émotions 

Certains services sont liés aux émotions des clients, vous devez donc également les prendre en compte. 

Métriques 

Vous pouvez également ajouter des métriques à votre service blueprint pour suivre les progrès. 

Quels sont les avantages de l'utilisation du Service Blueprint ?

Ainsi, quand vous savez ce qu'est un service blueprint et ses composants, vous devriez connaître ses avantages pour un prestataire de services. En utilisant le service blueprint, vous pouvez bénéficier des avantages suivants. 

Nous pouvons trouver les éléments dans l'interface utilisateur. 

Si vous utilisez un service blueprint, vous pouvez facilement identifier les failles ou les inconvénients des services de votre client. Vous pouvez suivre la mauvaise interface utilisateur due à la gestion interne de l'organisation et élaborer des stratégies pour apporter des réformes. 

Nous pouvons apporter une optimisation en éliminant la redondance 

Vous pouvez également trouver les domaines où vous avez besoin d'une optimisation des erreurs, corriger les bugs et tirer le meilleur parti de vos services. 

Cela coordonne le travail. 

Cela vous aide également dans la coordination du travail en faisant le pont entre les différents départements et en atteignant les objectifs. Un service blueprint est un outil beaucoup plus efficace pour trier les services complexes, mesurer le succès d'un département et le corréler avec d'autres départements. 

Aide dans les décisions liées aux accords

Lorsque vous pouvez suivre la mauvaise interface utilisateur et découvrir les faiblesses du département, vous pouvez facilement prendre une décision éclairée concernant le service respectif. 

Il soutient le marketing en interne et en externe. 

Après avoir compris ce qu'est un service blueprint, vous réaliserez qu'il est important de soutenir le marketing en interne et en externe. Comme il identifie les opportunités d'amélioration des services, vous pouvez ainsi trouver des moyens d'améliorer également la tendance marketing. 

Comment réaliser un Service Blueprint efficace ?

Il ne suffit pas de savoir ce qu'est un service blueprint, mais vous devez savoir comment vous pouvez créer un service blueprint pour votre entreprise. Les étapes suivantes vous aideront à créer un service blueprint efficace. 

Identification du processus de service 

Tout d'abord, vous devez identifier le processus de service que vous souhaitez soumettre au service blueprint. En faisant cela, vous faites la moitié du travail. Les experts révèlent que la plupart des gens ne savent pas dans quel but ou pour quel service ils vont utiliser le service blueprint. 

Catégoriser les segments de clients 

Différentes entreprises ont différents clients qui appartiennent à différents segments. Vous devez identifier les segments de différents clients afin de pouvoir les catégoriser en fonction de leurs besoins et exigences pour les services que vous fournissez. 

Cartographie de tous les services des employés 

Commencez maintenant à cartographier les services de tous les employés, qu'ils soient des employés « onstage » ou « backstage ». La cartographie des services des employés vous permettra de savoir où l'opération fait défaut et si vous avez besoin d'améliorations dans le département concerné. 

Explorer l'impact des actions internes 

En répertoriant les différents départements et leurs employés, vous devez connaître les activités de tous les employés, qu'elles soient internes ou externes. Vous devez même cartographier les services des employés internes qui ne sont pas en interaction directe avec les employés. 

Ajouter des preuves matérielles

Maintenant, ajoutez des preuves matérielles pour vous aider à décider ce que les clients admirent dans vos services et ce qu'ils demandent d'améliorer ou d'arrêter. 

Affiner le schéma et partager 

Vous pouvez affiner le schéma en ajoutant les éléments secondaires comme le temps et l'émotion et le finaliser pour le partager avec les membres de votre équipe. 

Conclusion 

Lorsque vous vendez des services ou des produits, les clients s'attendent aux meilleurs services. Ainsi, il serait utile de continuer à cartographier les services pour apporter des améliorations au fil du temps en apprenant ce qu'est un service blueprint et comment vous pouvez l'utiliser pour vous améliorer.