Um guia sobre o que é um Service Blueprint?

Não é uma tarefa fácil desenhar um plano para a prestação de serviços e verificar se os serviços que você está prestando ou vai prestar são eficazes. Utilizamos diferentes métodos bons para o mapeamento do serviço, e alguns provavelmente não têm um bom escopo. Portanto, você precisa procurar métodos eficazes de mapeamento de serviços para projetar ou redesenhar as atividades para explorar as ações dos clientes, o desempenho dos funcionários e outras atividades por trás da criação de um serviço.

Portanto, você passará por diferentes processos complexos para qualquer negócio de prestação de serviços. Ao procurar as melhores ideias para mapear os serviços, os especialistas usam o método Service Blueprint para obter o melhor resultado repetidamente. Antes de começar a trabalhar nesta técnica, você precisa saber o que é um Service Blueprint e como ele é eficaz no mapeamento da qualidade dos serviços.

O que é um Service Blueprint?

Assim como as plantas (blueprints) de edifícios e projetos físicos, os Service Blueprints são as imagens que os especialistas criam para verificar a eficácia de seus serviços para seus clientes. Um Service Blueprint é um diagrama que detalha a relação entre diferentes componentes, prestadores de serviços ou receptores de serviços.

Você pode mapear serviços, sejam eles com evidências físicas ou evidências digitais.
Um Service Blueprint é um mapa da jornada do cliente que é bastante complexo, mas é muito útil para rastrear as falhas dos serviços, seja nos serviços de frontstage ou backstage.
Ao chegar a um Service Blueprint, você entenderá suas aplicações em diferentes empresas de prestação de serviços, como o Uber.

Depois de saber o que é um Service Blueprint, você poderá entender melhor como ele pode ajudá-lo a acompanhar seus serviços ao cliente, conhecer seus gostos e desgostos e melhorar os serviços considerando as avaliações.

Elementos importantes de um Service Blueprint

Ao aprender sobre um Service Blueprint, você deve conhecer os elementos importantes de um Service Blueprint. Você terá dois tipos básicos de um Service Blueprint, que são:

Elementos primários
Elementos secundários

Elementos primários de um Service Blueprint

Os elementos primários de um Service Blueprint são de grande importância e desempenham um papel fundamental no desenvolvimento do mapa para o serviço. Portanto, quando você estiver procurando mapear um Service Blueprint, deve primeiro focar nos elementos primários que são a base da criação de um Service Blueprint. Os seguintes são elementos-chave importantes de um Service Blueprint.

Ações do cliente

Ao procurar mapear os serviços através de um Service Blueprint, você deve procurar pelas ações do cliente. Agora, você está curioso sobre as ações do cliente? Sim, parece algo diferente do que entendemos por ações do cliente. As ações do cliente são as formas como os clientes se comportam, como quais passos eles tomam para os serviços, como eles se comunicam e interagem com os prestadores de serviços e o que esperam dos serviços. Todas essas coisas são categorizadas como ações dos clientes, também conhecidas como jornada dos clientes.

Interação de funcionários onstage

Após as ações do cliente, o que mais importa é a interação do funcionário onstage com os clientes. Pensando no que é a interação do funcionário onstage? A interação de funcionários onstage ou frontstage refere-se aos funcionários que interagem diretamente com os clientes, física ou digitalmente. Às vezes, os funcionários interagem com os clientes quando eles visitam sua loja ou ponto de venda e os atendem. Em contraste, em outros casos, os clientes visitam seu site e entram em contato fazendo perguntas sobre o serviço.

Ações não visíveis de funcionários

Não apenas as interações diretas têm valor, mas também a interação de funcionários não visível ou de backstage. As ações não visíveis de funcionários não são visíveis diante dos clientes, mas afetam os clientes indiretamente. Ações não visíveis de funcionários ocorrem nos bastidores, como um alfaiate costurando as roupas que não entra em contato com os clientes.

Processos de suporte para clientes

Processos de suporte são os serviços de atendimento ao cliente que não são visíveis para o cliente, como e-mail, mas que servem da melhor forma para facilitar a vida do cliente.

Evidência física

Evidência física é a interação face a face do prestador de serviço com os clientes. De certa forma, você está fornecendo a ele algum exemplo vivo do seu serviço que o cliente pode esperar ter. A evidência física pode incluir uma decoração, a característica visível de um produto ou o funcionamento de um serviço com recursos maravilhosos para atrair os clientes a encontrá-lo ao vivo.

Linhas

As linhas podem ser de diferentes tipos para permitir que seu cliente decida sobre futuras compras em sua loja.

Linha de interação

A primeira linha é uma linha de interação que ocorre com a interação direta dos clientes com a organização e deles com os funcionários. Ela ajuda o cliente a decidir se deve adquirir esses serviços.

Linha de visibilidade

A segunda linha é a linha de visibilidade, e ela direciona os clientes com serviços visíveis e características dos produtos ou serviços.

Linha de serviços internos

A última linha é a linha de serviços internos, que não são visíveis para o cliente, mas influenciam indiretamente as decisões dos clientes.

Elementos secundários de um Service Blueprint

Os elementos secundários ou de importância secundária de um Service Blueprint são os seguintes.

Setas

Especialistas usam setas para representar o relacionamento entre o cliente e o funcionário, que tendem a mostrar a direção da interação. Você pode usar setas simples e duplas para troca unilateral de serviços ou bens e correlação de acordo entre ambas as partes.

Tempo

Alguns serviços alocam tempo. Se você fornece os serviços, seu service blueprint deve seguir este elemento de tempo secundário.

Emoções

Alguns serviços estão ligados às emoções dos clientes, então você precisa considerá-las também.

Métricas

Você também pode adicionar métricas ao seu service blueprint para acompanhar o progresso.

Quais são as vantagens de usar o Service Blueprint?

Portanto, quando você sabe o que é um service blueprint e seus componentes, deve conhecer suas vantagens para um provedor de serviços. Ao usar o service blueprint, você pode desfrutar das seguintes vantagens.

Podemos encontrar as coisas na interface do usuário.

Se você estiver usando um service blueprint, poderá identificar facilmente as falhas ou desvantagens dos serviços de seus clientes. Você pode rastrear a interface de usuário ruim que ocorre devido à gestão interna da organização e criar estratégias para implementar reformas.

Podemos trazer otimização eliminando a redundância

Você também pode encontrar as áreas onde precisa otimizar erros, corrigir bugs e trazer o melhor de seus serviços.

Ele coordena o trabalho.

Ele também ajuda na coordenação do trabalho, unindo diferentes departamentos e alcançando os objetivos. Um service blueprint é uma ferramenta muito mais eficaz para organizar serviços complexos e medir o sucesso de um departamento, correlacionando-o com outros departamentos.

Ajuda em acordos de tomada de decisão

Quando você consegue rastrear a interface de usuário ruim e descobrir os pontos fracos do departamento, pode facilmente tomar uma decisão acertada sobre o respectivo serviço.

Ele apoia o marketing interna e externamente.

Depois de entender o que é um service blueprint, você perceberá que é importante apoiar o marketing interna e externamente. Como ele identifica as oportunidades de melhoria dos serviços, você também pode encontrar maneiras de melhorar a tendência do marketing também.

Como fazer um Service Blueprint eficaz?

Não basta saber o que é um service blueprint, você precisa saber como pode criar um service blueprint para o seu negócio. As etapas a seguir ajudarão você a criar um service blueprint eficaz.

Identificação do processo de serviço

Primeiro de tudo, você precisa identificar o processo de serviço pelo qual deseja passar no service blueprint. Ao fazer isso, metade do trabalho já estará feita. Especialistas revelam que a maioria das pessoas não sabe para qual propósito ou serviço vai usar o service blueprint.

Categorize os segmentos de clientes

Diferentes empresas têm clientes diferentes que pertencem a segmentos distintos. Você precisa identificar os segmentos de diferentes clientes para que possa categorizá-los de acordo com suas necessidades e requisitos para os serviços que você está fornecendo.

Mapeamento de todos os serviços dos funcionários

Agora comece a mapear os serviços de todos os funcionários, sejam eles funcionários da linha de frente (onstage) ou de retaguarda (backstage). O mapeamento dos serviços dos funcionários permitirá que você saiba onde a operação está falhando e se você precisa de melhorias no departamento relevante.

Explore o impacto das ações internas

Ao listar diferentes departamentos e seus funcionários, você precisa conhecer as atividades de todos os colaboradores, sejam elas internas ou externas. Você precisa até mesmo mapear os serviços de funcionários internos que não estão em interação direta com os demais funcionários.

Adicione evidências físicas

Agora, adicione algumas evidências físicas para permitir que você decida quais coisas os clientes admiram em seus serviços e o que eles exigem melhorar ou abandonar.

Refine o diagrama e compartilhe

Você pode refinar o diagrama adicionando os elementos secundários como tempo e emoção e finalizá-lo para compartilhar com os membros da sua equipe.

Conclusão

Quando você está vendendo serviços ou produtos, os clientes esperam pelos melhores serviços. Portanto, ajudaria se você continuasse mapeando os serviços para trazer melhorias com o tempo, aprendendo sobre o que é um service blueprint e como você pode usá-lo para melhoria.