सर्विस ब्लूप्रिंट क्या है? इस पर एक गाइड

सेवा प्रदान करने के लिए योजना बनाना और यह जांचना कि आप जो सेवाएं प्रदान कर रहे हैं या प्रदान करने जा रहे हैं वे प्रभावी हैं या नहीं, यह कोई आसान काम नहीं है। हम सेवा के मानचित्रण के लिए विभिन्न अच्छे तरीकों का उपयोग करते हैं, और कुछ के अच्छे दायरे होने की संभावना नहीं होती है। इसलिए, आपको ग्राहकों के कार्यों, कर्मचारियों के प्रदर्शन और सेवा बनाने के पीछे की अन्य गतिविधियों का पता लगाने के लिए गतिविधियों को डिजाइन या फिर से डिजाइन करने के लिए प्रभावी सेवा मानचित्रण विधियों की तलाश करने की आवश्यकता है। 

इसलिए, आप किसी भी सेवा-प्रदान करने वाले व्यवसाय के लिए विभिन्न जटिल प्रक्रियाओं से गुजरेंगे। सेवाओं की रूपरेखा तैयार करने के लिए सर्वोत्तम विचारों की तलाश करते समय, विशेषज्ञ बार-बार सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करने के लिए Service Blueprint पद्धति का उपयोग करते हैं। इससे पहले कि आप इस तकनीक पर काम करना शुरू करें, आपको यह जानना होगा कि Service Blueprint क्या है और यह सेवाओं की गुणवत्ता के मानचित्रण में कैसे प्रभावी है। 

Service Blueprint क्या है?

भौतिक इमारतों और परियोजनाओं के ब्लूप्रिंट की तरह, Service Blueprints वे चित्र हैं जिन्हें विशेषज्ञ अपने ग्राहकों के लिए अपनी सेवाओं की प्रभावशीलता की जांच करने के लिए डिज़ाइन करते हैं। एक Service Blueprint एक आरेख है जो विभिन्न घटकों, सेवा प्रदाताओं या सेवा प्राप्तकर्ताओं के बीच संबंधों का विस्तार से वर्णन करता है।

• आप सेवाओं का खाका तैयार कर सकते हैं, चाहे वे भौतिक साक्ष्य के साथ हों या डिजिटल साक्ष्य के साथ। 
• एक Service Blueprint ग्राहक की यात्रा का नक्शा है जो काफी जटिल है लेकिन सेवाओं की खामियों को ट्रैक करने में बहुत मददगार है, चाहे वह फ्रंटस्टेज सेवाएं हों या बैकस्टेज सेवाएं।
• जब आप Service Blueprint की बात करते हैं, तो आप Uber जैसी विभिन्न सेवा प्रदाता कंपनियों में इसके अनुप्रयोगों को समझेंगे। 

यह जानने के बाद कि Service Blueprint क्या है, आप बेहतर ढंग से समझ सकते हैं कि यह आपकी ग्राहक सेवाओं पर नज़र रखने, उनकी पसंद और नापसंद को जानने और समीक्षाओं पर विचार करके सेवाओं में सुधार करने में आपकी कैसे मदद कर सकता है। 

Service Blueprint के महत्वपूर्ण तत्व 

जब आप Service Blueprint के बारे में सीख रहे हों, तो आपको Service Blueprint के महत्वपूर्ण तत्वों के बारे में पता होना चाहिए। आपके पास Service Blueprint के दो मूल प्रकार होंगे जो हैं:

1. प्राथमिक तत्व 
2. माध्यमिक तत्व

Service Blueprint के प्राथमिक तत्व 

Service Blueprint के प्राथमिक तत्व बहुत महत्व रखते हैं और सेवा के लिए मानचित्र विकसित करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। इसलिए, जब आप एक Service Blueprint तैयार करना चाहते हैं, तो आपको पहले उन प्राथमिक तत्वों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए जो Service Blueprint बनाने का आधार हैं। Service Blueprint के महत्वपूर्ण प्रमुख तत्व निम्नलिखित हैं। 

ग्राहक की गतिविधियां 

Service Blueprint के माध्यम से सेवाओं का मानचित्रण करते समय, आपको ग्राहक की गतिविधियों पर ध्यान देना चाहिए। अब, आप ग्राहक की गतिविधियों के बारे में जानने के लिए उत्सुक हैं? हाँ, यह ग्राहक की गतिविधियों से हमारे सामान्य मतलब से कुछ अलग लगता है। ग्राहक की गतिविधियां वे तरीके हैं जिनसे ग्राहक व्यवहार करते हैं, जैसे कि वे सेवाओं के लिए क्या कदम उठाते हैं, वे सेवा प्रदाताओं के साथ कैसे संवाद और बातचीत करते हैं, और वे सेवाओं से क्या उम्मीद करते हैं। इन सभी चीजों को ग्राहकों की गतिविधियों के रूप में वर्गीकृत किया गया है, जिन्हें ग्राहकों की यात्रा के रूप में भी जाना जाता है।

ऑनस्टेज कर्मचारी संपर्क 

ग्राहक की गतिविधियों के बाद, जो सबसे अधिक मायने रखता है वह है ग्राहकों के साथ ऑनस्टेज कर्मचारी की बातचीत। क्या आप सोच रहे हैं कि ऑनस्टेज कर्मचारी संपर्क क्या है? ऑनस्टेज या फ्रंटस्टेज कर्मचारी संपर्क उन कर्मचारियों के बारे में है जो सीधे ग्राहकों के साथ भौतिक या डिजिटल रूप से बातचीत करते हैं। कभी-कभी, कर्मचारी ग्राहकों के साथ तब बातचीत करते हैं जब वे उनके स्टोर या आउटलेट पर जाते हैं और उन्हें सेवा देते हैं। इसके विपरीत, अन्य मामलों में, ग्राहक आपकी वेबसाइट पर जाते हैं और सेवा के बारे में प्रश्न पूछकर आपसे संपर्क करते हैं। 

अदृश्य कर्मचारी गतिविधियां

न केवल प्रत्यक्ष बातचीत का मूल्य है, बल्कि अदृश्य या बैकस्टेज कर्मचारी बातचीत का भी महत्व है। अदृश्य कर्मचारी गतिविधियां ग्राहकों के सामने दिखाई नहीं देती हैं, लेकिन वे अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहकों को प्रभावित करती हैं। अदृश्य कर्मचारी गतिविधियां पर्दे के पीछे की होती हैं, जैसे कपड़े सिलने वाला दर्जी ग्राहकों से संपर्क नहीं करता है। 

ग्राहकों के लिए सहायता प्रक्रियाएं

सहायता प्रक्रियाएं वे ग्राहक सहायता सेवाएं हैं जो ग्राहक को दिखाई नहीं देती हैं, जैसे ईमेल, लेकिन ग्राहक की सुविधा के लिए अपनी पूरी कोशिश करती हैं। 

भौतिक साक्ष्य 

भौतिक साक्ष्य ग्राहकों के साथ सेवा प्रदाता की आमने-सामने की बातचीत है। किसी तरह, आप उन्हें अपनी सेवा का कुछ जीवित उदाहरण प्रदान कर रहे हैं जिसकी ग्राहक अपेक्षा कर सकता है। भौतिक साक्ष्य में सजावट, उत्पाद की दृश्य विशेषता, या ग्राहकों को लाइव मिलने के लिए आकर्षित करने के लिए शानदार विशेषताओं के साथ सेवा का संचालन शामिल हो सकता है। 

रेखाएं 

रेखाएं अलग-अलग प्रकार की हो सकती हैं ताकि आपका ग्राहक आपके स्टोर से भविष्य की खरीदारी के बारे में निर्णय ले सके।

इंटरैक्शन की रेखा 

पहली रेखा इंटरैक्शन की रेखा है जो ग्राहकों के संगठन के साथ सीधे संपर्क और कर्मचारियों के साथ उनके संपर्क के साथ आती है। यह ग्राहक को यह तय करने में मदद करती है कि क्या उन्हें इन सेवाओं को अपनाना चाहिए। 

दृश्यता की रेखा 

दूसरी रेखा दृश्यता की रेखा है, और यह ग्राहकों को उत्पादों या सेवाओं की दृश्य सेवाओं और विशेषताओं के साथ निर्देशित करती है। 

आंतरिक सेवाओं की रेखा 

अंतिम रेखा आंतरिक सेवाओं की रेखा है जो ग्राहक को दिखाई नहीं देती है लेकिन अप्रत्यक्ष रूप से ग्राहकों के निर्णयों को प्रभावित करती है। 

Service Blueprint के माध्यमिक तत्व 

Service Blueprint के माध्यमिक या दूसरे महत्वपूर्ण तत्व निम्नलिखित हैं।

तीर 

विशेषज्ञ ग्राहकों और कर्मचारियों के बीच संबंधों को दर्शाने के लिए तीरों का उपयोग करते हैं जो अक्सर बातचीत की दिशा दिखाते हैं। आप सेवाओं या वस्तुओं के एकतरफा आदान-प्रदान और दोनों पक्षों के बीच समझौते के सहसंबंध के लिए एकल और दोहरे तीरों का उपयोग कर सकते हैं। 

समय

कुछ सेवाएँ समय आवंटित करती हैं। यदि आप सेवाएँ प्रदान करते हैं, तो आपके सर्विस ब्लूप्रिंट को इस माध्यमिक समय तत्व का पालन करना चाहिए। 

भावनाएँ 

कुछ सेवाएँ ग्राहकों की भावनाओं से जुड़ी होती हैं, इसलिए आपको उन पर भी विचार करने की आवश्यकता है। 

मेट्रिक्स 

आप प्रगति को ट्रैक करने के लिए अपने सर्विस ब्लूप्रिंट में मेट्रिक्स भी जोड़ सकते हैं। 

सर्विस ब्लूप्रिंट का उपयोग करने के क्या लाभ हैं?

तो, जब आप जानते हैं कि सर्विस ब्लूप्रिंट क्या है और इसके घटक क्या हैं, तो आपको एक सेवा प्रदाता के लिए इसके लाभों के बारे में पता होना चाहिए। सर्विस ब्लूप्रिंट का उपयोग करके, आप निम्नलिखित लाभ उठा सकते हैं। 

हम यूजर इंटरफेस में चीजों को ढूंढ सकते हैं। 

यदि आप सर्विस ब्लूप्रिंट का उपयोग कर रहे हैं, तो आप अपने ग्राहक की सेवाओं की खामियों या कमियों को आसानी से पहचान सकते हैं। आप संगठन के आंतरिक प्रबंधन के कारण होने वाले खराब यूजर इंटरफेस को ट्रैक कर सकते हैं और सुधार लाने के लिए रणनीतियां बना सकते हैं। 

हम अतिरेक को समाप्त करके अनुकूलन ला सकते हैं 

आप उन क्षेत्रों को भी खोज सकते हैं जहाँ आपको त्रुटियों के अनुकूलन, बग्स को ठीक करने और अपनी सेवाओं में सर्वश्रेष्ठ लाने की आवश्यकता है। 

यह कार्य का समन्वय करता है। 

यह विभिन्न विभागों के बीच सेतु बनाकर और लक्ष्यों को प्राप्त करके कार्य के समन्वय में भी आपकी मदद करता है। सर्विस ब्लूप्रिंट जटिल सेवाओं को सुलझाने और किसी विभाग की सफलता को मापने तथा अन्य विभागों के साथ उसे सह-संबंधित करने के लिए एक बहुत अधिक प्रभावी उपकरण है। 

निर्णय लेने के सौदों में मदद करता है

जब आप खराब यूजर इंटरफेस को ट्रैक कर सकते हैं और विभाग की कमजोरियों का पता लगा सकते हैं, तो आप संबंधित सेवा के बारे में आसानी से एक सटीक निर्णय ले सकते हैं। 

यह आंतरिक और बाहरी रूप से मार्केटिंग का समर्थन करता है। 

सर्विस ब्लूप्रिंट क्या है, यह समझने के बाद, आप जानेंगे कि मार्केटिंग को आंतरिक और बाहरी रूप से समर्थन देना महत्वपूर्ण है। चूंकि यह सेवाओं में सुधार के अवसरों की पहचान करता है, इसलिए आप मार्केटिंग के रुझान को बेहतर बनाने के तरीके भी खोज सकते हैं। 

एक प्रभावी सर्विस ब्लूप्रिंट कैसे बनाएं?

केवल यह जानना पर्याप्त नहीं है कि सर्विस ब्लूप्रिंट क्या है, बल्कि आपको यह भी जानना होगा कि आप अपने व्यवसाय के लिए सर्विस ब्लूप्रिंट कैसे बना सकते हैं। निम्नलिखित कदम आपको एक प्रभावी सर्विस ब्लूप्रिंट बनाने में मदद करेंगे। 

सेवा प्रक्रिया की पहचान 

सबसे पहले, आपको उस सेवा प्रक्रिया की पहचान करनी होगी जिसे आप सर्विस ब्लूप्रिंट के माध्यम से समझना चाहते हैं। ऐसा करने से आधा काम हो जाता है। विशेषज्ञ बताते हैं कि अधिकांश लोग यह नहीं जानते कि वे किस उद्देश्य या सेवा के लिए ब्लूप्रिंट सेवा का उपयोग करने जा रहे हैं। 

ग्राहकों के वर्गों को वर्गीकृत करें 

विभिन्न व्यवसायों के अलग-अलग ग्राहक होते हैं जो विभिन्न वर्गों से संबंधित होते हैं। आपको विभिन्न ग्राहकों के वर्गों की पहचान करने की आवश्यकता है ताकि आप उन्हें आपके द्वारा प्रदान की जा रही सेवाओं की उनकी आवश्यकताओं और जरूरतों के अनुसार वर्गीकृत कर सकें। 

सभी कर्मचारियों की सेवाओं की मैपिंग 

अब सभी कर्मचारियों की सेवाओं की मैपिंग शुरू करें, चाहे वे ऑनस्टेज कर्मचारी हों या बैकस्टेज कर्मचारी। कर्मचारियों की सेवाओं की मैपिंग से आपको पता चल जाएगा कि ऑपरेशन में कहां कमी है और क्या आपको संबंधित विभाग में सुधार की आवश्यकता है। 

आंतरिक कार्यों के प्रभाव का अन्वेषण करें 

विभिन्न विभागों और उनके कर्मचारियों को सूचीबद्ध करके, आपको सभी कर्मचारियों की गतिविधियों को जानने की आवश्यकता है, चाहे वे आंतरिक हों या बाहरी। आपको उन आंतरिक कर्मचारियों की सेवाओं को भी मैप करने की आवश्यकता है जो कर्मचारियों के साथ सीधे संवाद में नहीं हैं। 

भौतिक साक्ष्य जोड़ें

अब, कुछ भौतिक साक्ष्य जोड़ें ताकि आप यह तय कर सकें कि ग्राहक आपकी सेवाओं के बारे में किन चीजों की प्रशंसा करते हैं और वे किन चीजों में सुधार या हटाने की मांग करते हैं। 

आरेख को परिष्कृत करें और साझा करें 

आप समय और भावना जैसे माध्यमिक तत्वों को जोड़कर आरेख को परिष्कृत कर सकते हैं और अपनी टीम के सदस्यों के साथ साझा करने के लिए इसे अंतिम रूप दे सकते हैं। 

निष्कर्ष 

जब आप सेवाओं या उत्पादों को बेच रहे होते हैं, तो ग्राहक सर्वोत्तम सेवाओं की अपेक्षा करते हैं। इसलिए, सर्विस ब्लूप्रिंट क्या है और आप बेहतरी के लिए इसका उपयोग कैसे कर सकते हैं, इसके बारे में जानकर समय के साथ सुधार लाने के लिए सेवाओं की मैपिंग करते रहना मददगार होगा।