Una guida su Cos'è un Service Blueprint?

Non è un compito facile progettare un piano per la fornitura di servizi e verificare se i servizi che si stanno fornendo o che si forniranno sono efficaci. Utilizziamo diversi validi metodi per mappare il servizio, e alcuni potrebbero non avere un raggio d'azione adeguato. Pertanto, è necessario cercare metodi efficaci di mappatura dei servizi per progettare o riprogettare le attività volte a esplorare le azioni dei clienti, le prestazioni dei dipendenti e altre attività alla base della creazione di un servizio. 

Quindi, ti troverai ad affrontare diversi processi complessi per qualsiasi attività di fornitura di servizi. Nella ricerca delle migliori idee per mappare i servizi, gli esperti utilizzano il metodo Service Blueprint per ottenere ripetutamente il miglior risultato. Prima di iniziare a lavorare su questa tecnica, è necessario sapere cos'è un Service Blueprint e quanto sia efficace nel mappare la qualità dei servizi. 

Cos'è un Service Blueprint?

Proprio come le planimetrie di edifici fisici e progetti, i Service Blueprint sono le rappresentazioni che gli esperti progettano per verificare l'efficacia dei loro servizi verso i clienti. Un Service Blueprint è un diagramma che elabora la relazione tra diversi componenti, fornitori di servizi o destinatari dei servizi.

• Puoi mappare i servizi, sia che presentino prove fisiche che digitali. 
• Un Service Blueprint è una mappa del percorso del cliente piuttosto complessa, ma molto utile per tracciare gli svantaggi dei servizi, sia nei servizi frontstage che in quelli backstage.
• Quando approcci un Service Blueprint, ne comprenderai le applicazioni in diverse aziende fornitrici di servizi come Uber. 

Dopo aver appreso cos'è un Service Blueprint, potrai capire meglio come può aiutarti a monitorare i tuoi servizi clienti, conoscere i loro gusti e preferenze e migliorare i servizi tenendo conto delle recensioni. 

Elementi importanti di un Service Blueprint 

Quando impari a conoscere un Service Blueprint, devi conoscerne gli elementi importanti. Esistono due tipi fondamentali di Service Blueprint, che sono:

1. Elementi primari 
2. Elementi secondari

Elementi primari di un Service Blueprint 

Gli elementi primari di un Service Blueprint sono di grande importanza e giocano un ruolo chiave nello sviluppo della mappa per il servizio. Pertanto, quando intendi mappare un Service Blueprint, dovresti prima concentrarti sugli elementi primari che costituiscono la base per la creazione di un Service Blueprint. Di seguito sono riportati gli elementi chiave importanti di un Service Blueprint. 

Azioni del cliente 

Quando cerchi di mappare i servizi attraverso un Service Blueprint, dovresti guardare alle azioni del cliente. Ora, sei curioso di conoscere le azioni del cliente? Sì, sembra qualcosa di diverso da ciò che intendiamo solitamente. Le azioni del cliente sono i modi in cui i clienti si comportano, come i passaggi che compiono per i servizi, come comunicano e interagiscono con i fornitori di servizi e cosa si aspettano dai servizi. Tutte queste cose sono classificate come azioni dei clienti, note anche come percorsi dei clienti (customer journeys).

Interazione dei dipendenti onstage 

Dopo le azioni del cliente, ciò che conta di più è l'interazione del dipendente onstage con i clienti. Ti stai chiedendo cos'è l'interazione del dipendente onstage? L'interazione del dipendente onstage o frontstage riguarda i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti, sia fisicamente che digitalmente. A volte, i dipendenti interagiscono con i clienti quando visitano il loro negozio o punto vendita e li servono. Al contrario, in altri casi, i clienti visitano il tuo sito web e ti contattano ponendo domande sul servizio. 

Azioni non visibili dei dipendenti

Non hanno valore solo le interazioni dirette, ma anche l'interazione non visibile o dei dipendenti del backstage. Le azioni dei dipendenti non visibili non sono visibili davanti ai clienti, ma li influenzano indirettamente. Le azioni dei dipendenti non visibili avvengono dietro le quinte, come un sarto che cuce i vestiti e non contatta i clienti. 

Processi di supporto per i clienti

I processi di supporto sono i servizi di assistenza clienti che non sono visibili al cliente, come l'e-mail, ma che operano al meglio per facilitare il cliente. 

Prove fisiche 

La prova fisica è l'interazione faccia a faccia del fornitore di servizi con i clienti. In un certo senso, gli stai fornendo un esempio vivo del tuo servizio che il cliente può aspettarsi di avere. Le prove fisiche possono includere una decorazione, la caratteristica visibile di un prodotto o l'esecuzione di un servizio con caratteristiche meravigliose per attirare i clienti a incontrarti dal vivo. 

Linee 

Le linee possono essere di diversi tipi per permettere al cliente di decidere sugli acquisti futuri nel tuo negozio.

Linea di interazione 

La prima linea è una linea di interazione che deriva dall'interazione diretta dei clienti con l'organizzazione e di questi ultimi con i dipendenti. Aiuta il cliente a decidere se usufruire o meno di questi servizi. 

Linea di visibilità 

La seconda linea è la linea di visibilità e orienta i clienti verso i servizi visibili e le caratteristiche dei prodotti o dei servizi. 

Linea dei servizi interni 

L'ultima linea è la linea dei servizi interni che non sono visibili al cliente ma influenzano indirettamente le sue decisioni. 

Elementi secondari di un Service Blueprint 

Gli elementi secondari o di importanza secondaria di un Service Blueprint sono i seguenti.

Frecce 

Gli esperti usano le frecce per rappresentare la relazione tra il cliente e il dipendente che tende a mostrare la direzione dell'interazione. È possibile utilizzare frecce singole e doppie per lo scambio unilaterale di servizi o merci e per la correlazione dell'accordo tra le due parti. 

Tempo

Alcuni servizi allocano tempo. Se fornisci i servizi, il tuo service blueprint deve seguire questo elemento temporale secondario. 

Emozioni 

Alcuni servizi sono legati alle emozioni dei clienti, quindi è necessario prendere in considerazione anche queste. 

Metriche 

È inoltre possibile aggiungere metriche al service blueprint per monitorare i progressi. 

Quali sono i vantaggi dell'utilizzo del Service Blueprint?

Quindi, quando sai cos'è un service blueprint e i suoi componenti, dovresti conoscerne i vantaggi per un fornitore di servizi. Utilizzando il service blueprint, puoi godere dei seguenti vantaggi. 

Possiamo individuare gli elementi nell'interfaccia utente. 

Se utilizzi un service blueprint, puoi identificare facilmente le falle o gli svantaggi dei servizi per i tuoi clienti. Puoi tracciare una scarsa interfaccia utente dovuta alla gestione interna dell'organizzazione e definire strategie per apportare riforme. 

Possiamo apportare ottimizzazioni eliminando le ridondanze 

Puoi anche trovare le aree in cui è necessaria l'ottimizzazione degli errori, correggere i bug e ottenere il meglio dai tuoi servizi. 

Coordina il lavoro. 

Ti aiuta anche nel coordinamento del lavoro collegando diversi reparti e raggiungendo gli obiettivi. Un service blueprint è uno strumento molto più efficace per gestire servizi complessi e misurare il successo di un reparto, correlandolo con altri reparti. 

Aiuta nelle trattative decisionali

Quando puoi tracciare una scarsa interfaccia utente e scoprire i punti deboli del reparto, puoi facilmente prendere una decisione ponderata riguardo al rispettivo servizio. 

Supporta il marketing internamente ed esternamente. 

Dopo aver capito cos'è un service blueprint, scoprirai che è importante per supportare il marketing internamente ed esternamente. Poiché identifica le opportunità di miglioramento dei servizi, puoi trovare anche dei modi per migliorare le tendenze di marketing. 

Come creare un Service Blueprint efficace?

Non basta sapere cos'è un service blueprint, ma è necessario sapere come crearlo per la propria attività. I seguenti passaggi ti aiuteranno a creare un service blueprint efficace. 

Identificazione del processo di servizio 

Prima di tutto, devi identificare il processo di servizio che vuoi analizzare attraverso il service blueprint. In questo modo, il lavoro è già a metà dell'opera. Gli esperti rivelano che la maggior parte delle persone non sa per quale scopo o servizio utilizzerà il service blueprint. 

Categorizzare i segmenti di clientela 

Diverse aziende hanno clienti diversi che appartengono a segmenti differenti. È necessario identificare i segmenti dei diversi clienti in modo da poterli categorizzare in base alle loro necessità e ai requisiti per i servizi che fornisci. 

Mappatura di tutti i servizi dei dipendenti 

Ora inizia a mappare i servizi di tutti i dipendenti, siano essi dipendenti onstage o backstage. La mappatura dei servizi dei dipendenti ti permetterà di sapere dove l'operazione è carente e se hai bisogno di miglioramenti nel relativo reparto. 

Esplorare l'impatto delle azioni interne 

Elencando i diversi reparti e i loro dipendenti, è necessario conoscere le attività di tutti i dipendenti, siano essi interni o esterni. È necessario mappare anche i servizi dei dipendenti interni che non sono in interazione diretta con i dipendenti. 

Aggiungere prove fisiche

Ora, aggiungi alcune prove fisiche per decidere quali aspetti i clienti ammirano dei tuoi servizi e cosa chiedono di migliorare o eliminare. 

Perfezionare il diagramma e condividere 

Puoi perfezionare il diagramma aggiungendo elementi secondari come il tempo e le emozioni e finalizzarlo per condividerlo con i membri del tuo team. 

Conclusione 

Quando vendi servizi o prodotti, i clienti si aspettano i servizi migliori. Pertanto, è utile continuare a mappare i servizi per apportare miglioramenti nel tempo imparando cos'è un service blueprint e come utilizzarlo per il meglio.