定型返信（Canned Response）とは？知っておくべきことのすべて

定型文（Canned response）とは何ですか？

定型文（Canned response）とは、顧客の利便性のために作成された自動返信のことです。主にオンラインで運営されているビジネスで使用されます。ウェブサイトへのトラフィックが多く、ほとんどの人が製品やサービスに関する質問をしています。それらすべてに同時に返信することは不可能です。

定型文は、カスタマーケアチームと顧客の両方にとって便利であるため、普及が進んでいます。どのような企業にとっても、定型文には大きなメリットがあります。そのため、ほとんどの企業がこれを利用しています。

なぜオンラインビジネスにおいて定型文が重要なのでしょうか？

ビジネスを拡大し、顧客を増やしたいのであれば、最高のカスタマーサービスを提供することが非常に重要です。しかし、数百万件ものメッセージが押し寄せる中で、カスタマーサービスチームがそのすべてに対応することは容易ではなく、現実的でもありません。定型文を利用することで、膨大な数の訪問者や顧客に同時に対応しなければならないというトラブルから、会社全体を救うことができます。

管理の容易さ

定型文を活用すれば、多数の顧客を同時に管理することが容易になります。周知の事実として、すべての人がユニークな質問をしているわけではなく、そのほとんどがよくある同じ質問です。レストランの例を見てみましょう。

彼らには、メニューや営業時間について何千人もの人々から質問が寄せられます。

全員に個人的に返信する代わりに、メッセージを作成してチャットスレッド内に貼り付けることができます。
そのような質問がなされるたびに、質問者に対して回答が自動的に送信されます。

これにより、カスタマーサービス提供チームの管理が容易になります。

時間の節約

定型文は、多くの時間を節約するのにも役立ちます。よくある同じ質問に返信する代わりに、ビジネスの重要な側面や、顧客からのユニークな質問に集中することができます。

定型文を用意しておくことで、すべての顧客が待つことなく即座に回答を得られるようになります。
これは大幅な時間の節約になり、顧客にとっても便利です。

カスタマーサービス提供者の時間だけでなく、助けを求めている顧客側の時間も大幅に節約することができます。

顧客の満足度を維持する

顧客に固定客になってもらいたいのであれば、顧客の満足度を維持することが重要です。適切なカスタマーケアやサービスを提供しなければ、多くのクライアントを失うことになります。これはビジネスにとって危険であり、損失を被る可能性があります。

定型文は、顧客が待たずに即座に回答を得られるため、顧客の満足度を維持するのに役立ちます。これにより、顧客は自分が必要とする製品やサービスを簡単に手に入れることができます。また、定型文によって可能になった迅速なサービスにより、多くの人々にあなたのビジネスが推薦されるようになるでしょう。

コンバージョン率を高める

定型文を使用することで、エージェントと顧客の間のやり取りを活性化させることができます。顧客は返信を待つ必要がなく、数秒以内に返信を受け取ることができます。

これにより顧客の問題が即座に解決され、不満やイライラを感じさせずに済みます。定型文は、エージェントと顧客の時間を最大限に節約することができます。

定型文の注意点（Do's and don'ts）

定型文を作成する際には、いくつかの点に注意する必要があります。定型文に関して留意すべき、すべきこと（Dos）とすべきでないこと（Don'ts）をいくつか見てみましょう。

すべきこと（Do's）

基本的で頻繁に尋ねられる質問に使用するのが良いでしょう。
顧客に合わせて定型文をパーソナライズすべきです。
必要に応じて、信頼性のある簡潔な回答を作成すべきです。

すべきでないこと（Don'ts）

会話全体を定型文にしないでください。
定型文が機械的な印象を与えないようにすべきです。
顧客が求めている基本的な情報が不足するほど短くしすぎないようにしましょう。

定型文はどこで使用できますか？

定型文はさまざまなレベルで作成できます。これはプロフェッショナルなチームや、さまざまなウェブサイトやページを訪れる顧客にとって非常に役立ちます。パーソナライズされたダイレクトメッセージの代わりに、定型文を利用できる場所をいくつか見てみましょう。

ウェブサイト

製品やサービスを提供しているウェブサイトをお持ちの場合、いくつかの定型文を作成しておくことが重要です。そうすることで、管理が容易になり、複数の顧客に同時に対応できるようになります。オンラインビジネスは最近非常に人気が高まっています。すべての顧客に対応するための最良の方法は、定型文を作成することです。

カスタマーサービスのメール

カスタマーサービスのメールに関しては、定型化された自動返信を作成することができます。一部のページでは、ユーザーが必要なときにいつでもそのような返信を送信できるように、メールアドレスを求めます。また、ウェブサイトや製品を有名にすることもでき、それはプロモーションのソースにもなります。定型返信は、顧客のメールの受信トレイに即座に送信できます。

ソーシャルメディアページ

ソーシャルメディアページで定型返信を利用することもできます。特にFacebookやInstagramには、ビジネスやウェブサイトのさまざまなアカウントがあります。ページで質問があった場合、完全な情報を提供できる迅速な返信を行うことが重要です。いくつかの定型返信を生成することで、それが可能になります。

これにより、ビジネスのためのソーシャルメディア管理が容易になり、同時に多くの人々に対応するための効果的な方法の一つでもあります。
SMSも定型返信が非常に効果的なチャネルの一つです。注文確認、配送状況の更新、FAQなどの一般的な問い合わせに対して、SMSを使用して即座に回答を提供できます。さらに、SMSを高度なコンタクトセンターと統合することで、企業は大量の通話を管理しながら、顧客への迅速かつ一貫した返信を確保し、定型返信の利用を拡大できます。これは、モバイル通信を好む顧客に即座に情報を提供するのに特に役立ちます。

定型返信の代表的な例

ユーザーの満足度を維持するためには、優れた定型返信をいくつか作成する必要があります。オンラインビジネスのためにウェブサイトやページを維持したい場合に活用できる、いくつかの返信例を見てみましょう。

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これらは定型返信として生成できる例の一部です。多くの人が同じ質問を繰り返しており、そのすべてに個別に返信することはできません。定型返信を活用することで、大幅に時間を節約し、顧客に十分なサポートを提供できるようになります。

数秒以内に疑問が解決されるため、顧客はあなたのビジネスを気に入るでしょう。これは定型返信を採用して初めて可能になります。ただし、顧客のニーズに合わせてパーソナライズする必要があります。

最後に：

オンラインビジネスやサービスプロバイダーは、訪問者や顧客に完全なカスタマーケアとサポートを提供する必要があります。それは彼らのイメージを高め、ビジネスを活性化させることにもつながります。定型返信は、エージェントからの返信を長く待つ必要がなくなるため、顧客にとってもメリットがあります。顧客とエージェント双方の時間を節約できます。

顧客にとっても、ビジネス自体にとっても、定型返信には多くの利点があります。このテキストでは、定型返信について知っておくべき基本的な情報といくつかの例について説明しました。