サービスブループリントとは何か？に関するガイド

サービス提供のための計画を設計し、提供している、あるいは提供しようとしているサービスが効果的かどうかを確認することは容易なことではありません。私たちはサービスをマッピングするためにさまざまな優れた手法を使用していますが、中には適切な範囲をカバーできていないものもあります。そのため、顧客の行動、従業員のパフォーマンス、およびサービス作成の背後にあるその他の活動を調査するための活動を設計または再設計するために、効果的なサービスマッピング手法を探す必要があります。 

したがって、どのようなサービス提供ビジネスにおいても、さまざまな複雑なプロセスを経験することになります。サービスをマッピングするための最良のアイデアを探す際、エキスパートは何度も最高の結果を得るためにサービスブループリント（Service Blueprint）の手法を使用します。この手法に取り掛かる前に、サービスブループリントとは何か、そしてそれがサービスの品質をマッピングする上でどのように効果的なのかを知る必要があります。 

サービスブループリントとは何ですか？

物理的な建物やプロジェクトの設計図（ブループリント）と同様に、サービスブループリントは、エキスパートが顧客に対するサービスの有効性を確認するために設計する図面です。サービスブループリントは、さまざまな構成要素、サービス提供者、またはサービス享受者の間の関係を詳しく説明する図です。

• 物理的な証拠であれデジタル的な証拠であれ、サービスをマッピングすることができます。 
• サービスブループリントは顧客のジャーニーマップであり、非常に複雑ですが、フロントステージ（表舞台）またはバックステージ（舞台裏）のサービスの欠点を追跡するのに非常に役立ちます。
• サービスブループリントに触れれば、Uberのようなさまざまなサービス提供企業におけるその応用例を理解できるでしょう。 

サービスブループリントが何であるかを知ることで、顧客サービスを追跡し、顧客の好き嫌いを知り、レビューを考慮してサービスを改善するのに、それがどのように役立つかをより深く理解できるようになります。 

サービスブループリントの重要な要素 

サービスブループリントについて学ぶ際には、その重要な要素を知っておく必要があります。サービスブループリントには、主に次の2つの基本タイプがあります。

1. 主要要素 
2. 副次的要素

サービスブループリントの主要要素 

サービスブループリントの主要要素は非常に重要であり、サービスのマッピングを作成する上で重要な役割を果たします。そのため、サービスブループリントをマッピングしようとする際は、まずサービスブループリント作成の基礎となる主要要素に焦点を当てる必要があります。以下は、サービスブループリントの重要な主要要素です。 

顧客の行動 

サービスブループリントを通じてサービスをマッピングする場合、顧客の行動を確認する必要があります。顧客の行動とは何だろうと気になりますか？はい、私たちが一般的に考える顧客の行動とは少し違うように思えるかもしれません。顧客の行動とは、顧客がどのように振る舞うか、例えば、サービスを受けるためにどのようなステップを踏むか、サービス提供者とどのようにコミュニケーションし、やり取りするか、サービスに何を期待しているか、といったことです。これらはすべて顧客の行動として分類され、カスタマージャーニーとしても知られています。

オンステージ（表舞台）の従業員のやり取り 

顧客の行動の次に最も重要なのは、オンステージの従業員と顧客とのやり取りです。オンステージの従業員のやり取りとは何でしょうか？オンステージ、またはフロントステージの従業員のやり取りとは、物理的またはデジタルのいずれかで顧客と直接やり取りする従業員に関するものです。店舗やアウトレットを訪れた顧客に対応する場合もあれば、顧客がウェブサイトを訪れ、サービスについて質問することで連絡してくる場合もあります。 

目に見えない従業員の行動

直接的なやり取りだけでなく、目に見えない、あるいはバックステージ（舞台裏）の従業員のやり取りにも価値があります。目に見えない従業員の行動は顧客からは見えませんが、間接的に顧客に影響を与えます。目に見えない従業員の行動は舞台裏の活動であり、例えば、服を縫う仕立屋が顧客と直接接触しないようなケースです。 

顧客のためのサポートプロセス

サポートプロセスとは、電子メールのように顧客からは見えませんが、顧客の利便性を高めるために最善を尽くしているカスタマーサポートサービスのことです。 

物理的証拠 

物理的証拠とは、サービス提供者と顧客との対面でのやり取りです。何らかの形で、顧客が期待できるサービスの生きた実例を提供することになります。物理的証拠には、装飾、製品の目に見える特徴、あるいは顧客を惹きつけて直接会ってもらうための素晴らしい機能を備えたサービスの運用などが含まれます。 

境界線（ライン） 

境界線には、顧客があなたの店で将来購入するかどうかを判断できるようにするための、いくつかの種類があります。

相互作用の境界線（ライン・オブ・インタラクション） 

最初の境界線は相互作用の境界線で、顧客と組織、および顧客と従業員の直接的なやり取りによって生じます。これは、顧客がそのサービスを利用すべきかどうかを判断するのに役立ちます。 

視覚的な境界線（ライン・オブ・ビジビリティ） 

2番目の境界線は視覚的な境界線で、製品やサービスの目に見えるサービスや特徴によって顧客を導きます。 

内部サービスの境界線（ライン・オブ・インターナル・サービス） 

最後の境界線は内部サービスの境界線で、顧客からは見えませんが、間接的に顧客の意思決定に影響を与えます。 

サービスブループリントの副次的要素 

サービスブループリントの副次的、あるいは2番目に重要な要素は次のとおりです。

矢印 

専門家は、顧客と従業員の間の関係を表現するために矢印を使用し、相互作用の方向性を示す傾向があります。サービスや商品の片方向の交換や、両当事者間の合意の相関関係を示すために、片矢印や両矢印を使用することができます。 

時間

一部のサービスは時間を割り当てます。サービスを提供する場合、サービスブループリントはこの副次的な時間要素に従う必要があります。 

感情 

一部のサービスは顧客の感情と結びついているため、それらも考慮する必要があります。 

メトリクス 

進捗を追跡するために、サービスブループリントにメトリクスを追加することもできます。 

サービスブループリントを使用する利点は何ですか？

サービスブループリントとは何か、そしてその構成要素を理解したところで、サービス提供者にとっての利点を知っておく必要があります。サービスブループリントを使用することで、次のような利点が得られます。 

ユーザーインターフェースの問題点を発見できます。 

サービスブループリントを使用すれば、顧客向けサービスの欠陥や欠点を簡単に特定できます。組織の内部管理に起因する不十分なユーザーインターフェースを追跡し、改革をもたらすための戦略を立てることができます。 

冗長性を排除することで最適化を実現できます 

また、エラーの最適化が必要な領域を見つけ、バグを修正し、最高のサービスを提供することもできます。 

仕事を調整します。 

また、異なる部門を橋渡しし、目標を達成することで、仕事の調整にも役立ちます。サービスブループリントは、複雑なサービスを整理し、部門の成功を測定し、他の部門との相関関係を把握するための非常に効果的なツールです。 

意思決定に役立つ

不十分なユーザーインターフェースを追跡し、部門の弱点を発見できれば、それぞれのサービスについて適切な決定を容易に下すことができます。 

内部および外部のマーケティングをサポートします。 

サービスブループリントとは何かを理解すれば、内部および外部のマーケティングをサポートすることの重要性がわかるでしょう。サービスを改善する機会を特定するため、マーケティングの傾向を改善する方法も見つけることができます。 

効果的なサービスブループリントを作成する方法は？

サービスブループリントが何であるかを知るだけでは不十分で、ビジネスのためにどのように作成できるかを知る必要があります。以下のステップは、効果的なサービスブループリントを作成するのに役立ちます。 

サービスプロセスの特定 

まず第一に、サービスブループリントを適用したいサービスプロセスを特定する必要があります。そうすることで、作業の半分が完了したことになります。専門家によれば、ほとんどの人が、どのような目的やサービスのためにブループリントサービスを使用するのかを理解していないといいます。 

顧客セグメントの分類 

ビジネスによって、異なるセグメントに属する異なる顧客が存在します。提供しているサービスに対するニーズや要件に従って分類できるように、さまざまな顧客のセグメントを特定する必要があります。 

すべての従業員のサービスのマッピング 

次に、オンステージ（表舞台）の従業員かバックステージ（裏舞台）の従業員かを問わず、すべての従業員のサービスのマッピングを開始します。従業員のサービスをマッピングすることで、運用のどこが不足しているか、関連部門で改善が必要かどうかがわかります。 

内部アクションの影響を調査する 

さまざまな部門とその従業員をリストアップすることで、内部か外部かを問わず、すべての従業員の活動を把握する必要があります。従業員と直接やり取りをしない内部従業員のサービスさえもマッピングする必要があります。 

物理的な証拠を追加する

次に、顧客があなたのサービスのどのような点を評価し、どのような点の改善や廃止を求めているかを判断できるように、いくつかの物理的な証拠を追加します。 

図を洗練させて共有する 

時間や感情などの副次的な要素を加えて図を洗練させ、チームメンバーと共有するために完成させます。 

結論 

サービスや製品を販売する場合、顧客は最高のサービスを期待しています。そのため、サービスブループリントとは何か、そしてそれを改善のためにどのように活用できるかを学ぶことで、時間の経過とともに改善をもたらすためにサービスのマッピングを継続することが役立ちます。