Ein Leitfaden zu: Was ist ein Service Blueprint?

Es ist keine leichte Aufgabe, einen Plan für die Erbringung von Dienstleistungen zu entwerfen und zu prüfen, ob die Dienstleistungen, die Sie erbringen oder erbringen werden, effektiv sind. Wir verwenden verschiedene gute Methoden für das Service Mapping, und einige haben wahrscheinlich keinen guten Umfang. Daher müssen Sie nach effektiven Methoden für das Service Mapping suchen, um die Aktivitäten zu entwerfen oder umzugestalten, um die Handlungen der Kunden, die Leistung der Mitarbeiter und andere Aktivitäten hinter der Erstellung einer Dienstleistung zu untersuchen.

Sie werden also bei jedem Dienstleistungsunternehmen verschiedene komplexe Prozesse durchlaufen. Auf der Suche nach den besten Ideen für die Planung von Dienstleistungen verwenden Experten immer wieder die Service Blueprint-Methode, um das beste Ergebnis zu erzielen. Bevor Sie mit dieser Technik arbeiten, müssen Sie wissen, was ein Service Blueprint ist und wie effektiv er bei der Abbildung der Servicequalität ist.

Was ist ein Service Blueprint?

Wie Blaupausen von physischen Gebäuden und Projekten sind Service Blueprints Bilder, die Experten entwerfen, um die Wirksamkeit ihrer Dienstleistungen für ihre Kunden zu prüfen. Ein Service Blueprint ist ein Diagramm, das die Beziehung zwischen verschiedenen Komponenten, Dienstleistern oder Dienstleistungsempfängern verdeutlicht.

Sie können Dienstleistungen abbilden, egal ob es sich um physische oder digitale Nachweise handelt.
Ein Service Blueprint ist eine Customer Journey Map, die zwar recht komplex ist, aber sehr hilfreich dabei ist, die Mängel der Dienstleistungen zu verfolgen, sei es im Frontstage- oder Backstage-Bereich.
Wenn Sie sich mit einem Service Blueprint befassen, werden Sie dessen Anwendungen in verschiedenen Dienstleistungsunternehmen wie Uber verstehen.

Nachdem Sie wissen, was ein Service Blueprint ist, können Sie besser verstehen, wie er Ihnen helfen kann, Ihre Kundendienstleistungen zu verfolgen, deren Vorlieben und Abneigungen kennenzulernen und die Dienstleistungen unter Berücksichtigung der Bewertungen zu verbessern.

Wichtige Elemente eines Service Blueprints

Wenn Sie etwas über einen Service Blueprint lernen, müssen Sie die wichtigen Elemente eines Service Blueprints kennen. Es gibt zwei grundlegende Arten eines Service Blueprints, nämlich:

Primäre Elemente
Sekundäre Elemente

Primäre Elemente eines Service Blueprints

Die primären Elemente eines Service Blueprints sind von großer Bedeutung und spielen eine Schlüsselrolle bei der Erstellung der Map für den Service. Wenn Sie also einen Service Blueprint erstellen möchten, sollten Sie sich zunächst auf die primären Elemente konzentrieren, die die Grundlage für die Erstellung eines Service Blueprints bilden. Im Folgenden sind wichtige Schlüsselelemente eines Service Blueprints aufgeführt.

Kundenaktionen

Wenn Sie die Dienstleistungen mithilfe eines Service Blueprints abbilden möchten, sollten Sie auf die Kundenaktionen achten. Sind Sie nun neugierig auf Kundenaktionen? Ja, es scheint etwas anderes zu sein als das, was wir unter Kundenaktionen verstehen. Kundenaktionen sind die Verhaltensweisen der Kunden, z. B. welche Schritte sie unternehmen, um die Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen, wie sie mit den Dienstleistern kommunizieren und interagieren und was sie von den Dienstleistungen erwarten. All diese Dinge werden als Kundenaktionen kategorisiert, auch bekannt als Customer Journeys.

Onstage-Mitarbeiterinteraktion

Nach den Kundenaktionen kommt es vor allem auf die Interaktion der Onstage-Mitarbeiter mit den Kunden an. Sie fragen sich, was Onstage-Mitarbeiterinteraktion ist? Bei der Onstage- oder Frontstage-Mitarbeiterinteraktion geht es um die Mitarbeiter, die entweder physisch oder digital direkt mit den Kunden interagieren. Manchmal interagieren die Mitarbeiter mit den Kunden, wenn diese ihr Geschäft oder ihre Verkaufsstelle besuchen, und bedienen sie. In anderen Fällen besuchen die Kunden Ihre Website und kontaktieren Sie, indem sie Fragen zum Service stellen.

Nicht sichtbare Mitarbeiteraktionen

Nicht nur direkte Interaktionen haben einen Wert, sondern auch nicht sichtbare oder Backstage-Mitarbeiterinteraktionen. Nicht sichtbare Mitarbeiteraktionen sind für den Kunden nicht sichtbar, beeinflussen ihn aber indirekt. Nicht sichtbare Mitarbeiteraktionen finden hinter den Kulissen statt, wie zum Beispiel ein Schneider, der die Kleidung näht und keinen Kontakt zu den Kunden hat.

Unterstützungsprozesse für Kunden

Unterstützungsprozesse sind Kundensupportleistungen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, wie z. B. E-Mails, aber ihr Bestes tun, um es dem Kunden zu erleichtern.

Physische Nachweise

Physische Nachweise sind die persönliche Interaktion des Dienstleisters mit den Kunden. Auf irgendeine Weise liefern Sie ihm ein lebendiges Beispiel für Ihre Dienstleistung, die der Kunde erwarten kann. Physische Nachweise können eine Dekoration, das sichtbare Merkmal eines Produkts oder die Durchführung einer Dienstleistung mit wunderbaren Funktionen sein, um die Kunden anzulocken, Sie persönlich zu treffen.

Linien

Linien können von unterschiedlicher Art sein, um Ihre Kunden über zukünftige Einkäufe in Ihrem Geschäft entscheiden zu lassen.

Interaktionslinie

Die erste Linie ist eine Interaktionslinie, die durch die direkte Interaktion der Kunden mit der Organisation und diese mit den Mitarbeitern entsteht. Sie hilft dem Kunden bei der Entscheidung, ob er diese Dienstleistungen in Anspruch nehmen sollte.

Sichtbarkeitslinie

Die zweite Linie ist die Sichtbarkeitslinie, und sie lenkt die Kunden mit sichtbaren Dienstleistungen und Merkmalen der Produkte oder Services.

Linie der internen Dienstleistungen

Die letzte Linie ist die Linie der internen Dienstleistungen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, aber indirekt die Entscheidungen der Kunden beeinflussen.

Sekundäre Elemente eines Service Blueprints

Die sekundären oder zweitwichtigsten Elemente eines Service Blueprints sind die folgenden.

Pfeile

Experten verwenden Pfeile, um die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter darzustellen, die tendenziell die Richtung der Interaktion anzeigen. Sie können einfache und doppelte Pfeile für den einseitigen Austausch von Dienstleistungen oder Waren und die Korrelation der Vereinbarung zwischen beiden Parteien verwenden.

Zeit

Einige Dienstleistungen weisen Zeit zu. Wenn Sie die Dienstleistungen erbringen, muss Ihr Service-Blueprint diesem sekundären Zeitelement folgen.

Emotionen

Einige Dienstleistungen sind mit den Emotionen der Kunden verknüpft, daher müssen Sie diese ebenfalls berücksichtigen.

Metriken

Sie können Ihrem Service-Blueprint auch Metriken hinzufügen, um den Fortschritt zu verfolgen.

Was sind die Vorteile der Verwendung von Service-Blueprint?

Wenn Sie also wissen, was ein Service-Blueprint ist und welche Komponenten er hat, sollten Sie seine Vorteile für einen Dienstleister kennen. Durch die Verwendung des Service-Blueprints können Sie die folgenden Vorteile genießen.

Wir können Dinge in der Benutzeroberfläche finden.

Wenn Sie einen Service-Blueprint verwenden, können Sie leicht die Mängel oder Nachteile der Dienstleistungen für Ihre Kunden identifizieren. Sie können eine schlechte Benutzeroberfläche verfolgen, die aufgrund des internen Managements der Organisation entsteht, und Strategien für Reformen entwickeln.

Wir können Optimierungen durch die Beseitigung von Redundanz erreichen

Sie können auch die Bereiche finden, in denen Sie Fehler optimieren, Bugs beheben und das Beste aus Ihren Dienstleistungen herausholen müssen.

Es koordiniert die Arbeit.

Es hilft Ihnen auch bei der Koordination der Arbeit, indem es verschiedene Abteilungen miteinander verbindet und die Ziele erreicht. Ein Service-Blueprint ist ein viel effektiveres Werkzeug, um komplexe Dienstleistungen zu sortieren, den Erfolg einer Abteilung zu messen und ihn mit anderen Abteilungen zu korrelieren.

Hilft bei Entscheidungsfindungen

Wenn Sie die schlechte Benutzeroberfläche verfolgen und die Schwachstellen der Abteilung entdecken können, können Sie leicht eine fundierte Entscheidung über die jeweilige Dienstleistung treffen.

Es unterstützt das Marketing intern und extern.

Nachdem Sie verstanden haben, was ein Service-Blueprint ist, werden Sie erkennen, wie wichtig er für die Unterstützung des internen und externen Marketings ist. Da er Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungen aufzeigt, können Sie so auch Wege finden, den Marketingtrend zu verbessern.

Wie erstellt man einen effektiven Service-Blueprint?

Es reicht nicht aus zu wissen, was ein Service-Blueprint ist, sondern Sie müssen wissen, wie Sie einen Service-Blueprint für Ihr Unternehmen erstellen können. Die folgenden Schritte werden Ihnen helfen, einen effektiven Service-Blueprint zu erstellen.

Identifizierung des Serviceprozesses

Zuerst müssen Sie den Serviceprozess identifizieren, den Sie mit dem Service-Blueprint durchlaufen möchten. Damit ist die halbe Arbeit erledigt. Experten berichten, dass die meisten Menschen nicht wissen, für welchen Zweck oder welche Dienstleistung sie den Blueprint-Service nutzen werden.

Kategorisieren Sie die Kundensegmente

Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Kunden, die verschiedenen Segmenten angehören. Sie müssen die Segmente der verschiedenen Kunden identifizieren, damit Sie diese entsprechend ihren Bedürfnissen und Anforderungen an die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen kategorisieren können.

Abbildung aller Mitarbeiterleistungen

Beginnen Sie nun mit der Abbildung der Dienstleistungen aller Mitarbeiter, egal ob es sich um Onstage-Mitarbeiter oder Backstage-Mitarbeiter handelt. Die Abbildung der Mitarbeiterleistungen lässt Sie wissen, wo es im Betrieb hakt und ob Sie Verbesserungen in der relevanten Abteilung benötigen.

Untersuchen Sie die Auswirkungen interner Aktionen

Indem Sie verschiedene Abteilungen und deren Mitarbeiter auflisten, müssen Sie die Aktivitäten aller Mitarbeiter kennen, egal ob intern oder extern. Sie müssen sogar die Dienstleistungen interner Mitarbeiter abbilden, die nicht in direktem Kontakt mit den Mitarbeitern stehen.

Physische Beweise hinzufügen

Fügen Sie nun einige physische Beweise hinzu, damit Sie entscheiden können, was die Kunden an Ihren Dienstleistungen schätzen und was sie verbessern oder abschaffen möchten.

Das Diagramm verfeinern und teilen

Sie können das Diagramm verfeinern, indem Sie die sekundären Elemente wie Zeit und Emotionen hinzufügen und es finalisieren, um es mit Ihren Teammitgliedern zu teilen.

Fazit

Wenn Sie Dienstleistungen oder Produkte verkaufen, erwarten die Kunden den besten Service. Daher sollten Sie die Dienstleistungen weiterhin abbilden, um mit der Zeit Verbesserungen zu erzielen, indem Sie lernen, was ein Service-Blueprint ist und wie Sie ihn zur Optimierung nutzen können.